诺言引来顾客．满意保住顾客。诺言可以通过昔销手段传达给顾客，但顾客的满意只有通过全公司的共同努力才能获得。

                                  ——菲利普“克特勒(PhiliP Kotler)

用流程改进企业经营的方法在今天特别合适，因为我们生活在以顾客为主的年代。在工业化历史的大部分时间里，购买者要比可供购买的东西多。公司受到生产能力的限制而不是市场需求的限制。虽然没有技术上的垄断，许多行业的所作所为就像垄断一般，对他们的顾客不予重视。今天，顾客有了更多的选择，他们也非常了解这些选择。一家公司若不坚决地把注意力集中于顾客和为顾客产生价值的流程，就不能在这个世界长期存在。

1，流程的黑箱理论

所以流程的定义中最重要的一个单词是“顾客”。关于企业流程的观点就是顾客的观点。对顾客来说，流程是一家公司的精髓。顾客并不清楚或关心公司的组织结构或它的管理哲学。顾客只注意公司的产品和服务，而所有的产品和服务都是由流程产生的。顾客在传统的组织中是后知后觉的；我们做我们要做的事情，然后设法将结果出售给顾客。但是流程的观点则要求我们从顾客出发，从他们对我们的要求出发，倒过来进行我们的工作。例如，顾客的电话坏了要求修理时，只要电话能尽快恢复使用，他并不在乎维修工程师来自哪个部门、是自己开车来还是乘出租车来，顾客甚至会自己到配件商店购买损坏的零件换上。

在设计提供产品或服务的系列流程时，我们必须首先明确市场和市场上顾客的要求——

2，顾客要求

设计任何流程都要首先从市场和市场上的顾客出发：终究是这些人购买产品和服务。有许多问题需要厘清：今天顾客需要什么，明天会要什么?有没有虽然顾客自己还没有提出，但你却能提供使他们真正满意的其他东西?

企业流程的基本要素是指包含于一切企业流程中的最基本的、不可或缺的成分。这些成分的任一变化都会导致不同的流程的产生。打开企业流程的“黑箱”，就是要查明组成企业流程的这些基本共同要素有哪些。

让顾客满意是一件说起来容易做起来难的事。人们并不总是说出他们要什么，许多产品就失败于研究者没能正确认识到顾客到底喜欢什么。因此，在设计流程之前，必须搞清楚它的目的．即需要的产出结果。组织必须变成以顾客需求为导向，必须决定以什么作为同对手竞争的基础(在公营部门和公共领域，顾客服务的绝对标准和改进目标以及成本通常由管制机构制定)。组织应该确保流程、人员和技术的协调一致，能够在尽可能低的成本下提供顾客所需的产品或服务。

关键词：四维领导力，领导力，胜任力，胜任素质，胜任素质模型，人力资源，管理咨询

本文内容节选于《四维领导力——锻造中国管理者的卓越领导力》

作者：严正（领导力、人力资源管理专家）