流程管理的最大意义在与消除非增值活动

所有的工作活动可以分为三种类型：

1．增值的工作，即顾客愿意为此付钱的工作。

2．非增值的工作，不为顾客创造价值，但为了增值的工作得以完成它是不可缺少的。

3．浪费，即既不增值也无助于增值的工作。

增值的工作容易识别。它包括为顾客创造所需货物与服务的所有活动。如果要满足一位顾客的订购要求，增值的活动包括存货配给、挑选、包装、路线安排和运输。尽管增值的工作还可加以改进，但在一个流程中它是必不可少的。

浪费是指一种无意义的工作，顾名思义，没有它顾客根本就不在意。提供无人阅读的报告，工作失误以致需要返工，过多的检查活动——这些全是浪费，需要彻底地消除。

大多数公司因它们如何处理这两类工作而获得好名声。经过50年来的自动化、机械化、对工业管理以及时间与动作的研究，大多数公司的生产活动十分有效率。同样，经过十多年提高质量的努力，它们已成功地鉴别并消除了许多浪费。然而，对于非增值的工作却并非如此。

非增值的工作是一种粘合剂，它将各种常规流程中的增值工作结合在一起。它包括所有行政性的管理工作——报告，检查，监督，控制，审查和联络。这是使常规流程发挥作用所需要的工作，但它也是误差、拖延、僵化、刻板的根源。它增加了流程的费用和复杂性，使流程容易出差错，并且难以理解或改变。

流程中所有的非增值步骤都应该清除掉．用迈克尔·哈默的话来说，就是要“彻底铲除它们。在那些刚刚引入流程观念的地方．经常会发现大量的非增值活动。工作方法是年复一年地逐渐演化而来的，在职能分割的环境下、很少有人能看到浪费的存在。

关键词：四维领导力，领导力，胜任力，胜任素质，胜任素质模型，人力资源，管理咨询

本文内容节选于《四维领导力——锻造中国管理者的卓越领导力》

作者：严正（领导力、人力资源管理专家）