德鲁克说，流程管理与再造是一种新思路，是我们一定要做的。要讨论流程管理，我们首先要对传统分工理论进行一个简单的考察，因为流程管理来源于对分工理论的发展和革新。

1，传统分工理论

亚当·斯密的分工理论是借助制针厂的例子来阐述的。他在其宏篇巨著《国民财富的性质和原因的研究》一书中，开篇申明：“劳动生产力最大的增进，以及运用劳动时所表现的更大的熟练、技巧和判断力，似乎都是分工的结果”。这就是我们今天所熟悉的“分工出效率”原理。

分工的出现对企业最有利的变化是生产率的提高。亚当·斯密讨论了制针业中的分工情况。他在该书中写道：一个劳动者，如果对于制针业没有受过相当训练，又不知怎样使用这职业上的机械，那末纵使竭力工作，也许一天也制造不出一枚扣针，要做20枚，当然是决不可能了。但按照现在经营的方法，不但这种作业全部已经成为专门职业，而且这种职业分成若干部门，其中有大多数也同样成为专门职业。一个人抽铁线，一个人拉直，一个人切截，一个人削尖线的一端，一个人磨另一端，以便装上圆头。要做圆头，就需要有两三种不同的操作。装圆头，涂白色，乃至包装，都是专门的职业。这样，扣针的制造分为18种操作。有些工厂，这18种操作分由18个专门工人担任。有时一人也兼任二三门。亚当·斯密在该书中又写道，他曾参观一家只有10名工人的小厂，每个人承担制作扣针全过程18道工序中的一项或两项工作。这10个人可制针4800枚。但是，假如他们各自独立劳作，而又都不曾在此独特的行业里学过艺、受过训，他们一天下来可能每人做不成20枚扣针，或许连一只也做不成呢。通过对制针厂的描述，亚当·斯密下了结论：“凡能采用分工制的工艺，一经采用分工制，便相应地增进劳动的生产力。

分工理论的实践效果：先是美国汽车业的先锋开拓者亨利·福特（HenryFord）一世将劳动分工的概念应用到汽车制造上，他把“分工理论”发挥得淋漓尽致，并由此设计出世界上第一条汽车生产流水线，为自己带来了巨额财富并且赢得了“汽车大王”的荣誉称号，而且大大地推进了美国乃至全世界的工业革命进程。为汽车工业、为人类社会的发展作出了不可磨灭的贡献。

2，分工理论的弊端

在传统分工理论的职能型组织中，完整的业务流程常常被割裂得支离破碎，每一个职能部门所从事的工作，对于一个完整的流程来说只是其中的一部分，但对这些部门来说却是其工作的全部。因此，各部门往往是“只管自己门前雪，不管他人瓦上霜”。其结果是各部门的工作可能都是有效的，但整个流程的运作却是低效的。这种支离破碎导致的低效有时达到令人不可思议的程度。有一制造商，与同类其他企业一样，以迅速成交订单为目标。该企业采用的是多层分销系统，即工厂把成品运送到中央分销中心(总仓库)，然后中央分销中心再将这些成品送到地方分销中心地域性小仓库。

一次，与中央分销中心于同一栋楼办公的某一地方分销商短缺了顾客所要的急件，若是按图的流程，地方分销中心只要走几步到中央分销中心处就可取回该急件，满足顾客的需要。而事实上，该地方分销中心却用了11天时间才完成了这一任务。首先，由地方分销中心知会中央分销中心，告诉他们所需要的零件品种与数量，花了一天时间；接着，中央分销中心核对、区分、发送订单，大约需要5天；然后，地方分销中心接货、上架，再为客户取货、打包，又花了5天时间。之所以要这样，因为这一流程所牵涉活动为不同部门所承担。虽然，各部门都把这一任务作为急件来处理，各部门的工作都是有效的，然而，各部门都有自己的规定，各部门员工首先考虑的是自己部门的利益。对地方分销中心来说，迅速满足顾客的要求是衡量其工作表现的关键；但对中央分销中心来说，库存成本、库存流动以及劳工成本才是他们所真正关心的指标。因此，中央分销中心根本无意行举手之劳，把货物从大楼的这层送到另一层。相反，他们急电另一个地方分销中心，要他们连夜将货品空运过来，至于巨额空运费却不是他们所考虑的范围中事。从表面上看，地方分销中心和中央分销中心都尽了自己的本分，但是参与其中的诸多部门，使这一流程严重的片段化，流程运作不畅，组织整体效率与效益也就十分低下。

流程管理观念革命性的打破了职能体系的观念，强调系统配合创造客户价值。

在过去，如果某个人在希尔斯公司的制造车间里遇到一个工人并问他是干什么的，这个工人会说他在操作一台机器。如果机器在运转，他在完成每天的工作定额，那么他会觉得他在履行他的职责。如果他的机器出产的产品堆积如山，那不是他的问题。如果产品没被装运出去，那也不是他的问题。

今天，如果你问同样的问题，这位工人就会说他在完成订单流程的生产子流程中工作。这仅仅是一种新的公司行话吗?并不尽然。它代表了个人及其活动的中心重新集中，从小转向大。

现在这位工人认识到他在工厂并不仅仅是做他自己的事情，操作他的机器。他在厂里是为整个事业作出贡献，现在，如果他的产品堆积起来，他就会毅然担起责任，弄明白生产线的下一道发生了什么事情。他这样做并非出于对公司的忠诚，而是由于从任务导向向流程导向的转变改变了他对自己是谁以及自己在干什么的认识。

关键词：四维领导力，领导力，胜任力，胜任素质，胜任素质模型，人力资源，管理咨询

本文内容节选于《四维领导力——锻造中国管理者的卓越领导力》

作者：严正（领导力、人力资源管理专家）