能把竞争者、市场、顾客作为其“行动指针”，来引导其日常工作的进行。把竞争者、市场、顾客作为其“行动指针”，来引导其日常工作的进行。关心顾客的发展和困难，通过向顾客提供可能的支持和帮助，实现企业与客户的双赢。能够通过仔细聆听能力顾客的声音来改进流程。

具体地说，市场重心和顾客导向要求企业领导者：

1，能够识别内外部顾客的需求；

2，能够随时了解市场以及关于竞争者活动方面的信息；

3，能够不断地改善方法，以满足并超越顾客的期望；

4，能够比较流程绩效和评比最好的外部组织；

5，能够不断地寻求更好的标准来赢得顾客服务方面的优势。

以顾客为导向的管理者，对顾客所关心的问题以及整个外部业务领域有积极的兴趣，他们往往时刻关注竞争者业界动态，并了解不同类型顾客的不断变化的需求；他们可能把大量时间和精力放在开发组织内外个人和群体的有效信息资源上；他们会培育一个强大的关系网络，时时处处留心整个业务领域的有关信息。相反，不能以市场为重心、顾客导向素质缺乏的管理者，只花很少时间或不花时间将外部业务环境变化的需求与顾客需要调整一致，因此，他们获得外部业务信息的途径可能有限或更新的速度太慢。不足者可能更经常地面对市场风险，因为他们没有一个很好的可以获得经济形势变化信息或竞争者、顾客需求变化信息的资源网。

关心顾客的发展和困难，通过向顾客提供可能的支持和帮助，实现企业与客户的双赢。一个产品的诞生，甚至一个夕阳产业的起死回生，往往就在人们的某些困难与变故中。堵车是给城市造成巨大困难的问题，然而，作为管理者更应该关注的是“人们在堵车时有什么需求”，而不仅仅是跟着抱怨。当大部分人都在抱怨的时候，一个已经逐渐衰落的行业，却出现了生机，重新回到了人们的日常生活当中，那就是广播电台。

具有服务观念的管理者，有服务客户的愿望以满足他们的要求，专注于如何发现并满足客户的需求。他们能够深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以此作为改进工作的行动指南；他们以赢得客户满意为使命，致力于开发符合客户需求的产品，并持续努力为客户提供快捷、周到和便利的服务；此外，他们还能够设身处地去感受和体谅他人，并以此作为处理工作中人际关系、解决沟通问题的基础；在交往能力过程中，他们总是积极主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要，对团队支持性行为保持高度的热情。与此相反，服务观念薄弱的管理者做事及考虑问题以自我为中心，对服务别人缺乏正确的理解和认识，从内心深处不愿意为别人服务，有抵触心理。工作中，表现冷漠、自私，目光短浅，缺乏远见。 

关键词：四维领导力，领导力，胜任力，胜任素质，胜任素质模型，人力资源，管理咨询

本文内容节选于《四维领导力——锻造中国管理者的卓越领导力》

作者：严正（领导力、人力资源管理专家）