高效沟通

（一） 沟通无处不在，但多数无效

    人在身材上不如大象，体力上不如狮子，灵活性上不如猴子，嗅觉上比不上任何一条狗，飞翔能力与鸟类相比只能得零分，世界上任何一个游泳冠军，都只能是一条鱼的手下败将，按照脑量与体积的比例，人的智商可能不如海豚……但是，上帝却让人类却成为这个星球的主宰，如果不是出于动物保护的需要，所有在体能条件上比人类优秀的动物，全都是人类的食物。人从众多的动物世界中脱颖而出的真正原因，就是人能够与同类进行有效的沟通。

    人是群居动物，世界上只要有两个人在的地方，就存在着沟通。因此，对于人而言，沟通无处不在。英国有个叫笛福的作家，写了一本书，叫《鲁宾逊漂流记》，说的是一个叫做鲁宾逊的水手，因为跟船长闹矛盾，被船长扔在了太平洋的一个荒岛上，最初，鲁宾逊孤伶伶的就一个人，鲁宾逊一个人的时候，想哭就哭，要笑就笑，牛饮海吃，赤身裸体，狂歌独舞……老子要什么就是什么，怎么着都行，一切符号、一切律令，都丧失了意义。因为他只需要面对自己和周围的自然环境就行了，但这种状态是连原始人都不如的状态。后来，在他的孤独的生活中，出现了一个野叫，叫做星期五。一旦多出了个“星期五”，麻烦就跟着来了——他俩就得面对上下等到级、劳动分工、产品分配等等所有属于社会性的问题，要解决这些问题，首先要解决的，就是语言或非语言的沟通问题。无法沟通，他们俩就什么事都做不成，不但不能生存下去，还可能互相残杀。所以说，沟通是互换信息的需要，也是一个管理者最基本的职业技能，只要存在着人与人的“关系”，就存在沟通。

   沟通的方式多种多样，面谈、开会、会见、拜访、谈判、座谈、信函、文件、通知、宣传栏、批评、表扬、辅导、授课与听课，后来的打电话、发传真，到今天这样一个资讯高度发达的社会，我们学会了发短信、发E-MAIL、用QQ、用MSN……

    沟通的工具是越来越先进，沟通的方式是越来越丰富，但是，工具的先进和方式的丰富，仍然没有改变这样一个事实：绝大多数沟通是无效沟通。据研究：
•人与人之间的误会，80%是因为缺乏沟通；
•职业经理人每天花在沟通上的时间约50%，而50%的沟通是无效沟通。
•在领导者的行为中，最大的误会是自以为沟通已经存在。

    盖洛普在《首先，打破一切常规》（First，Break All the Rules）中，也提供了这样一组数据：
•71%的员工表示他们离开原工作岗位的主要原因，是与上级沟通有困难。
•2001年，美国弗吉尼亚斯特从的萨普里集团对从7家技术与专业服务企业里辞职的2000名来自不同国家的员工进行了调查，访谈结果不仅显示了管理者是员工辞职的主要原因，而管理者的主要不足，被认为是“沟通能力很差”。

    在一份名为“战略愿景”（Strategic Vision）的报告中，《洛杉矶时代镜报》的娄•哈瑞斯和他的同事们共同分享了对246名来自美国最大公司的高层管理人员的调查成果。每一名管理人员都被问及如何评估自己在公司内的沟通情况，访谈结果与调查的实际结果是（如下表）：

对管理者的访谈结果               调查的实际结果
   结论         比例                       结论         比例
非常有效       47%                    非常有效       8%
比较有效       46%                    比较有效       21%
不太有效       4%                     不太有效       32%
完全无效       1%                     完全无效       38%
不确定          2%                     不确定          1%

沟通错觉的原因与后果：

    沟通错觉是管理沟通中普遍存在的，从沟通成败的角度上看，绝对多数管理人员不能成功地推动整个组织，是由于他们对自己的沟通做出了4项致命的假设：
•受众已经理解了要沟通的内容；
•受众赞同沟通的内容；
•受众会仔细考虑要沟通的内容；
•受众会采取合适的行动。

    管理者习惯性地受制于四个致使假设导致的悖论，会导致一系列的不良后果：这种沟通错觉使下属变得严重缺乏执行力，因为下属并没有真正理解上司的意图，在执行中难免左右为难，或按照自己一厢情愿去做事，干得越起劲，离绩效越远，工作预期与实际结果南辕北辙。
此外，这种沟通错觉还使使管理者和下属产生大量摩擦，在产生了不良后果之后，再去争辩是非，平白耗尽口舌。沟通错觉严重的情况，是导致重要员工的离职。

    有一家处在快速成长期的地区性的公司，吸引了不少外地员工加盟，但是，外地员工不论多优秀，一般都很难呆上一年，这不是因为公司管理者和员工容不下外地人，相反，他们都希望公司走出本地区，面向全国，公司上下其实对外地员工都给予最大的尊重、尽可能多的关照，但外地员工仍然象走马灯似的来了又去了，原来，问题出在语言交流上。这家公司大多数员工是当地人，在工作场合，习惯于用本地方言交流工作上的各种问题，只有到突然意识到必须用普通话才能跟某一位外地员工交代一个事项时，才使用普通话，这就使办这个事项的外地员工无法很清楚地了解这个事情的来龙去脉，对事情的背景不了解，影响了办事的效率，这也在无形中，在他们与听不懂方言的外地员工隔出一道墙，使外地员工有一种被故意排挤在工作之外的孤独感。当地的员工对此往往浑然无觉，对外地员工的表现感到惊谔，不能理解和体会他们为什么总是有这样多的情绪和“怪癖”？而外地员工却反问：如果把你放在一个全是说外语的工作环境中，只有到需要你去某个具体工作时，人家才用汉语突然简短地交代一下你要做的事，你能把这事做好么？

    产生沟通错觉的基本原因，一是下属在许多时候对讲话有所顾虑，再就是管理者过于良好的自我感觉在工作过程中得到不断强化，忽略了信息接受者的原来应有的反馈。人们理所当然地以为，他们的觉得“真实”的事情别人也会这样认为。然而，事实并非如此。因为我们每个人的经历、背景各不相同，价值观也天差地别。了解哪些价值观对于我们和他人是重要的，承认人们坚持自己的价值观的权利，并且认可“差异”，可以使我们避免大量的争论，并从烦恼中解脱出来。

（二）表达：语言和肢体语言

1，语言沟通

    语言沟通的特点是提供较为明确的信息，适合于正式的沟通。澳大利的管理培训专家亚克里斯•科尔（Kris Cole ）认为，我们大多数人花费50%—75%的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话的形式进行沟通。而在交流中80%是以语言即说话的形式进行的，那么说什么以及怎样说，是我们成功沟通的关键。

    不恰当的表达，是语言沟通中最常见的问题：这往往表现为辞不达意和啰嗦，有的人喜欢说话含蓄婉转，结果是“你不说我倒明白，你越说我越糊涂”。有些三言两语就可以说清的话，常常被作了过多没有必要的背景交代和来龙去脉的铺垫，使得沟通变得效率低下，让人耐着性子老半天也听不明白对方要表达什么。美国南北战争时期，记者向后方报导战况，往往刚刚描述完战场的某些情景，报话机就会炮火砸掉了，结果是报社接收了一大堆文字材料，对某一场战役的基本情况仍然一无所知，后来，新闻机构规定，不论发回什么报道，都要把将消息中最重要的内容用简练生动的语言介绍出来，后来，这个最重要的内容就成为消息体裁中的导语。要使自己陈述事实更为阐明扼要，向记者学学导语是很有必要的。

    知识与经验的局限也对语言的表达与接收、理解造成障碍：比如一些专业人士在表达意见时往往使用他们的专业语言，在某些特定场合中，就不容易被人理解。一个大学的物理系教授带着一家人到海边渡假，他的儿子站在一艘小舢板上摇来晃去，不知所措，教授朝儿子喊“重心降低！重心降低！”儿子仍然不知所措，教授的妻子却直截了当，叫儿子“蹲——下！”，其实，蹲下也就是教授那个“重心降低”的意思，但在那个场合中，专业语言却使他的儿子茫然无措。智慧的通俗化要做的是把人类以往复杂的智慧和经验以对现代人有益且容易为现代人所接受和理解的方式重新进行表达。这或者也可以说是“简单的智慧”，即适合于普通人的智慧，而非少数精英人物所垄断的智慧。让所有人都拥有简单而正确的智慧，恐怕要比让一小撮人拥有垄断性的智慧要好得多。

    语言信息传递过程中的变形：扭曲、增加、缺损：信息在传递过程中，并不能“保质”、“保量”，它会有“线耗”，也会有人在其中“搭车”，所以，有些话，特别是对一个人是非的评论，最好是当面批评，而不宜在背后议人是非。“张三这个人，某些方面我看还行”，这句话，到第二个人那里再传递，可能变成“张三这个人某些方面就是不行”，到第三个人，就可能变成“张三这个人就是不行”，到最后一个人，可能变成了“某某曾经说过，张三这个人根本不行！”

2，形体语言沟通

    形体语言也叫肢体语言，形体语言是指人们在沟通过程中通过表情、手势、体姿、甚至位置、距离的变化、动作细节、甚至着装，来传达着他的自我评价、他的情绪、思维的强烈信号，，体现特定的情感。它以多种和独特的方式从不同角度传递着知识和情感的信息。形体语言的特征是擅于表情不擅于达意，所以，形体语言往往具有不确定性、容易被误判有人认为，大多数人的感觉和行为，都和他的肢体语言一致，而不是他的口头语言一致。心理学家迈克尔•阿杰尔说：“肢体语言是沉默的语言”。大量的细节动作充满了性格与心理状态的暗示：玩铅笔，目视天花板、腿的不断抖动、看手表、接电话。下面是一些值得注意的非表情、非动作性的形体语言：

    着装是第一形体语言，是留给人最重要的“第一印象”。绝大多数公司对员工的着装都有严格的要求，因为着装直接影响到人的精神状态和工作投入状态。行业不同，企业领导者和管理者对着装也有不同的追求，有些企业领导者在正式场合永远是西装革履，而IT行业的张朝阳在大多时候都穿着一条牛仔裤，这恰好体现着门户网站追求的不断创新、锐意进取，而人们对著名策划人叶茂中先生印象，是他头上的那顶长沿帽。50%的第一印象，是由我们的外表决定的。管理者的着装，应该是职业化的，或能体现其企业、行业精神的，而不应是时尚的、前卫的。

    适当的目光接触是沟通的推进器。有些人谈话时，目光咄咄逼人，给人一种凌厉但亲和力不足的感觉，而另一些人在与人谈话的时候，特别是在上台演讲的时候，总是设法避开听众的目光，给人一种缺乏诚意、心不在焉，甚至底气不足与委琐的印象，这些都在无声中影响着与人沟通的效果。此外，微笑在沟通中的作用也常被人忽视，事实上，微笑是人与人之间最短的距离。

    不同的位置创造不同的沟通氛围。逼近地站在一个坐着人面前说话，会给人居高临下的暗示；面对面的争论问题，对抗的意味就特别明显，一旦语言不和，就比较容易进入敌对状态。在解决问题的讨论中，特别是在比较紧张的沟通情形下，把彼此的角度再拉开一些，成直角，或成并排而坐，这种表面的、象征性的位置，会使双方显得“站在同一立场上”，缓解了沟通的气氛。企业管理者应该留一下这种现象：在两国代表团的经贸谈判、军事谈判时，总是面对面地各坐一边，而两个国家的元首会谈、签署合作协议的场合，双方往往是并排而坐的。这其中，就有个空间位置对沟通效果的考虑。

（三）倾听：管理者的一种稀缺能力，作为一个管理者 听的能力比说的能力更重要
1，你为什么需要倾听？

    只有听到别人的意见，你才可能了解事情的真相，你才可能借助别人的智慧。每个人的成长环境不同，对同样一件事就会有着千差万别的不同看法，所以必须知道对方的想法，这样才能找到差异所在，最终弥合或缩小这种差异。 低调者恰恰就是这样做的，他们从来都不会一意孤行，不会自以为是，他懂得倾听他人的意见。美国著名银行家约翰•洛克菲勒说：“我们的政策一直都是：耐心地倾听和开诚布公地讨论，直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。”据说他的座右铭就是“让别人说吧”。惠普公司的创始人帕卡德也特别强调：“去倾听，然后去理解。”

    让别人说话，对于一个管理者来说，就是能够容忍不同的意见。有很多管理者，由于自我定位不正确，总是以为自己是一贯正确的，无法容忍别人的意见，尤其是不能容忍别人的反对意见，他也许会假装仔细“倾听”，其实心中早就带着先入为主的意见，早就确定了自己的计划，他所谓的征求意见，不过是一种形式而已，因为对于他来说，自己总是最正确的，那还需要什么别人的意见呢？他的倾听，只是在走过场。在这种情况下，如果别人的意见是符合自己意思的，他会积极“采纳”，一旦出现和自己的想法不相吻合的意见，他要么就根本不加考虑，一味地反对，要么就拒绝接受，然后用无数的理由“说服”自己和别人。表面上看来，他是很讲道理的，其实他压根就没有打算接受别人的意见。只有这样对自己进行低调定位的人，才可能做到真正的“让别人说话”。

    让别人说话，对于一个管理者来说，还在于能够容忍员工发牢骚。 当一个低调的管理者发现下属喜欢发牢骚的时候，他不会抱怨别人的牢骚，也不会片面强调要求别人不发牢骚，他不会害怕人们的牢骚给自己带来的麻烦。其实，他只需要洗耳恭听，常常对他发牢骚的人都会在一吐为快之后高兴地离开。这既有利于解决矛盾，因为沟通和交流是化解危机最有效的方法。同时也有利于你获得信息，管理者要善于从倾听中发现机会，在这里，听的能力比说的能力更重要。低调的管理者最善于从员工的牢骚中发现问题，员工的牢骚不仅仅是对管理者的不满，同时也是在对管理者提供一种参考意见。理解员工发牢骚的原因，其实就是改进自己工作前提。

2，什么是倾听、你为什么常常不愿意倾听？

    “听”字繁体字写作“聽”，由四个部分组成：耳、眼、心、王，也就是说，听不仅仅要用耳，还要认真凝视对方，要投入全身心，以听者为“王”。卡耐基说，比起你总试图让别人对你感兴趣，如果你变得对别人感兴趣，你可以在两个月内交到比两年内更多的朋友。工业社会学家和管理心理学家艾尔顿•梅奥说：“真正的朋友，是那个真正理解我们、带着疑问倾听我们的话，并考虑我们的问题的人，他可以改变我们对世界的整个看法。”

    真正的倾听，是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解对方讲话的内容、与讲话者一起去亲身感悟、经历整个过程。但是，大多数管理者不会倾听，他们只是在等着发言罢了。

倾听的主观障碍
   （1）个人偏见：即使是思想最少偏见的人也不免心存偏见。
   （2）先入为主：这在行为学中被称为“首因效应”，它是指在进行社会知觉的过程中，对象最先给人留下的印象，对以后的社会知觉发生重大影响。也就是我们常说的，第一印象往往决定了将来。人们在倾听过程中，对对方最先提出的观点印象最深刻，如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭，倾听者可能会产生抵触的情绪，而不愿意继续认真倾听下去。
   （3）自我中心：人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不同的意见往往是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。

3，如何倾听？倾听的五项基本能力

    投入你聆听的心情：企业领导者登高一呼，员工热烈鼓掌，很多人以为这就是沟通，其实不然。而且如果是不良沟通，还会滋生额外的沟通障碍。命令不是有效的沟通，倾听才是真正最有效的沟通。倾听是一种情感的活动，你必须对对方保持尊重，保持兴趣。

    我们看看马语者，或“听马说话的人”是如何倾听的。有一个叫马丁•哈道伊西班牙骑士，曾经努力去理解马的语言。一般来说，听懂马的话需要四五个人花费数小时，有时甚至是几天的艰苦努力。在马嘶鸣的时候，存在喊叫、鞭打和强迫，但是没有沟通。马丁•哈道伊曾说：“理解马语的诀窍就是弄清楚马在想什么。”其他人则将这称为“启发一匹马”。其中的技技巧是用沟通去建立一种关系。语言是马的语言，不是训练者的语言。沟通的目的是让马也有强烈的参与意识。当人们观看另一位叫做芒蒂•罗伯茨的“听马说话的人”录像时，人们感到十分震惊，他居然能够在平方米的畜栏里与马进行目光沟通。这些“马语者”通过掌握动物的表达方式而与马建立了联系，他们让马自愿追随，而不会损伤马的体能和精神。另一方面，被制伏的马服从命令，它们工作得很好，而且它们工作的精神头一般都不会消退。

    不要轻易打断对方的谈话：世界没有一个人说我喜欢或习惯打断过别人的谈话，但我们常常不是无意打断，而是有意识地、粗暴地打断对方的谈话。

    听出对方的谈话重点：听到事实，听到事实背后的信息，听到信息背后的价值。

    肯定对方的谈话价值、适时地表达自己的意见：很简单，有来无往非礼也，你如果不适宜立即表态，至少应该告诉对方，你对他的讲述很在意。即使是一些微小的价值，如果能得到肯定，也有助于沟通。